انصت جيدا
عميلك الحالي أهم من زبونك المحتمل!
أحمد سلام
فيه حكمة بزنس زمان كانت بتقول “الزبون دايماً على حق”، ودي مقولة عظيمة بس ناقصة حتة مهمة أوي. إيه هي؟ إن فيه زبون أهم من زبون، وبالأخص “العميل الحالي” أهم بكتير من “الزبون المحتمل”.
كتير من أصحاب البيزنس بيقعوا في فخ إنهم يجروا ورا عملاء جدد بكل طاقتهم، وينسوا أو يتناسوا إن الكنز الحقيقي موجود عندهم بالفعل. عميلك اللي معاك دلوقتي ده مش مجرد رقم، ده سفير محتمل لمنتجك أو خدمتك، وده كنز لو عرفت تستغله صح.
ليه بنقول كده؟ فيه أسباب كتير تخلي العميل الحالي هو نجم الشباك:
تكلفة الاستحواذ أقل بكتير
عشان تجيب زبون جديد، بتصرف كتير على التسويق والإعلانات والمبيعات. لكن عشان تحافظ على عميل موجود، التكلفة بتبقى أقل بكتير، وممكن تكون مجرد مكالمة تليفون، أو عرض خاص، أو حتى رسالة شكر بسيطة.
ثقة مبنية وجاهزة
العميل الحالي جربك وعارف جودتك. يعني فيه ثقة اتبنت خلاص. مش محتاج تبدأ من الصفر وتقنعه إنك كويس.
زيادة المبيعات
(Upselling & Cross-selling)
العميل الحالي فرصة ذهبية لإنك تبيع له منتجات أو خدمات إضافية (Upselling) أو منتجات تانية مكملة (Cross-selling)لو بتشتري قهوة مخصوصة من “ستاربكس”، ممكن يقترحوا عليك تزود قطعة كيك أو ساندوتش . أو لو بتشتري موبايل من جوميا، ممكن يعرضوا عليك سماعات أو سكرين بروتيكتور.
التسويق الشفهي (Word-of-Mouth)
العميل الراضي والمبسوط هو أفضل مسوق ليك. تخيل واحد يشتري عربية من غبور أوتو ويلاقي خدمة ما بعد البيع ممتازة، هيحكي لكل أصحابه. أو واحدة تشتري ميك أب من Sephora وتلاقي المنتج وهمي وخدمة العملاء تحفة، هتقول لكل صاحباتها. التسويق ده مبيخسرش فلوس، وده أقوى أنواع التسويق.
المقاومة وقت الأزمات
لما بتحصل أي مشكلة أو تغيير في السوق، العميل اللي عنده ولاء ليك هو اللي هيفضل واقف جنبك، على عكس العميل الجديد اللي ممكن يروح لأي منافس بسهولة. شوف مثلاً شركات الاتصالات زي فودافون أو اتصالات في مصر. هتلاقي الناس اللي بقالها سنين معاهم، بيفكروا ألف مرة قبل ما يغيروا لشركة تانية، حتى لو فيه عرض مغري.
طب نعمل إيه عشان نحافظ على الكنز ده؟
اسمع كويس
العميل بيحب اللي يسمعه. اهتم بالشكاوى والمقترحات، وحتى المدح.
قدم خدمة عملاء فوق الممتازة
مش مجرد ترد على التليفون، خليك استباقي وحاول تحل المشاكل قبل ما تحصل. زي مثلاً أمازون، لو فيه مشكلة في شحنة، ممكن يبعتوا لك رسالة اعتذار وتعويض قبل ما تشتكي أصلاً.
خليك على تواصل
ابعت إيميلات، رسائل SMS، أو حتى مكالمات شخصية تسأل على رأيهم أو تعرض عليهم منتجات جديدة.
كافئهم
اعمل برامج ولاء، خصومات خاصة، أو هدايا بسيطة لعملائك الدائمين. شوف مثلاً برنامج “قطاف” بتاع STC في السعودية، أو برامج نقاط الولاء في البنوك المصرية زي البنك الأهلي المصري.
خلي التجربة كلها سهلة ومريحة
من أول ما يشتري منك لغاية خدمة ما بعد البيع، خلي كل حاجة سلسة ومفيهاش تعقيد. زي سهولة استخدام تطبيق طلبات في طلب الأكل، أو تجربة الشراء السلسة من موقع نون.
في النهاية
افتكر دايماً إن بناء علاقة قوية ومستمرة مع عميلك الحالي هو استثمار مربح على المدى الطويل، وهيوفر عليك مجهود وفلوس كتير كنت هتصرفها عشان تجيب زباين جدد.
وخدها حكمه
عميلك الحالي ليس رقماً، بل استثمار
